Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
8 Cards in this Set
- Front
- Back
|
Four Steps in Managing Service Offering Fire trin i administration af serviceydelser |
1. Udvikle et service koncept (Grundlaget for at udvikle servicet) 2. Udvikle en basis servicepakke, (Det kunden vil modtage fra serviceudbyderen- den tekniske dimension) 3. Udvikle af en udvidet service (Interaktionen med kunden den funktionelle dimension) 4. Håndtere image og kommunikation. (Indstats til at understøtte af kommunikation af ydelsen) |
|
|
Conceptualising the Service Product Konceptualisering af serviceproduktet Forklar hvad Konceptualisering af serviceproduktet handler om? |
1. Hvilke egentlige fordele(service koncept) spørger kunden efter? 2. Hvilke nøglefordele (Service koncepts) tilbyder vi? 3. Hvad indeholder vort service tilbud, hvor meget service skal vi udbyde og i hvilken form og til hvem? 4. Hvordan skal hvor services leveres til kunden (Service P-værdier) |
|
|
The Augmented Service Offering in a Dynamic Perspective Den udvidede service tilbyder i et dynamisk perspektiv |
1. Analysering af målgruppen eerdags aktiviteter og processer (Identificere hvad kunden vil have og magler) 2. Vurdering af kundensfordele, støtte disse aktiviteter og processer til at forbedre kunders oplevelse med total service kvalitet. 3. Definerer generelle funktioner i et udvidet serviceudbud (The augmentet service offering model) 4. Definere et servicekoncept, som styrer udviklingen af servicetilbudet 5. Udvikling af kerneservice og aktivering og forbedring af service og varer i den grundlæggende servicepakke 6. Planlægning af tilgængelighed, interaktion og kundedeltagelseselementer i det udvidede serviceudbud 7. Planlæg støttende marketing kommunikation 8. Forbereder organisationen til at producere de ønskede kundefordele i serviceprocesserne (intern markedsføring) |
|
|
The Augmented Service Offering Den udvidede service tilbud Hvad inde går i udvidede service tilbud? (Funktionelle dimension) |
1. Tilgængeligheden af servicen (muligøre) f.esk Dokumentation, personalet skills, åbningstider, tiden om at udføre forskellige opgaver. Indretningen og udsene i forretningen. 2. Interaktion med service organisationen.(Forbedre) F.eks Ansatte, Fysiske og psykiske resuorser i organisationen, Systemer, Andre kunder. 3. Kunde deltagelse. Kundens egen påvirkning af den ydelse ha modtager. F.eks ved en psykolog er kunden nød til at deltage aktivt i processen for at for den rigtige service. |
|
|
The Designing for Service Triangle Designet for en service triangle Hvad er desiget i service triangle modellen? |
1. Kunde/bruger, (hvem er brugeren? Hvad laver brugeren? Hvorfor laver brugen ting på en bestemt måde? Hvad kunde brugeren få ud af det? 2. Koncept, (Hvem skal servicen bruges af?, Hvad formål skulle komme ud af servicen? Hvad er logikken bag service?) 3. Proces, (Hvem skal støtte brugerens processer og mål? Hvilke ressourcekonstellationer der skal bruges til at yde denne støtte?Hvordan designes processen, og systemer og -genstande bruges?) Hvilke resursers kan der indgår i process? Service medarbejder, Vare og genstande Forventede service, Skjult sevices Service scapes, , (miljøet hvor servicen bliver håndteret, inklúdere alt, Medarbejder musik,lys, rummets atsmosfære indretning, andre kunder, Kunder, f.eks kunder skal ikke forstyrre andre kunder, og kunder kan være en aktiv del af processen. |
|
|
Image and Communication Hvad indgår i image og kommunikation? |
Ekstern marketing , f.eks Word of mouth, Personlig netværk , referancer, traditionel marketing, internet kumunikation Intern markting, f.eks forstå organisations service, motivaion , forventningerne til tid ansatte. |
|
|
Produkt udvikling af btb service Hvordan skaber man en produkt udvikling i et btb service? |
1. Etablere en kultur til entrepreneurship 2. Skabe en organisation til at fremme nye service udvikling 3. Test ideer i Market 4. Overvåge resultaterne 5. Belønne risiko-tager ( Principal og agent) |
|
|
The Netoffer Model for Internet Interactions Netoffer-modellen til internetinteraktioner Forklare-net offer modellen? |
Kunders deltagelse, (Muliggøre9 Kommunikation (Forbedring) Service via internettet kræver, at kunden er motiveret for at service ydes via IT samt at brugersnitfladen (user interface) fungerer optimalt og at det er let for kunden at navigere på sitet. Dette kræver information. Herudover må de tekniske forhold i form af serverkapacitet, pålidelighed etc. være til stede. Kommunikationen kan både være en-vejs og to-vejs |
