Sales Crm Examenvragen

Front 1

Waar staat de afkorting VOCATIO voor?

Back 1

Verkenning, Omschrijving klantprobleem, Confrontatie, Argumentatie, Tegenwerping, Instemming, Order verwerven.

Front 2

Benoem de 5 lagen waar de Piramide van Maslow uit bestaat.

Back 2

Basisbehoefte, veiligheid, sociale behoefte, erkenning, ontplooiing

Front 3

Waar staat STARR voor?

Back 3

Situatie, Taak, Actie, Resultaat en Reflectie

Front 4

Wat is een kenmerk van Management By Objectives? (MBO)

Back 4

Het stellen van doelen staat hierbij centraal.

Front 5

Waar staat DMU voor?

Back 5

Decision Making Unit.

Front 6

Integrale kwaliteitszorg is de kwaliteitszorg van producten door de gehele organisatie heen. Is dit juist of onjuist?

Back 6

Juist.

Front 7

Wat is een ander woord voor mond tot mond reclame?

Back 7

Endless chain methode.

Front 8

Hoe gebruik je de PDCA-cyclus?

Back 8

Plan je doel, voer het uit, check het, en pas het aan.

Front 9

Wat wordt verstaan onder productontwikkeling bij kwaliteitsbeleid?

Back 9

Het introduceren van nieuwe producten in de huidige markt.

Front 10

Waarom moet je blij zijn met klachten die je krijgt?

Back 10

Omdat je hiervan kunt leren.

Front 11

Welke gegevens moet een bedrijf weten om een duurzame relatie met de klant op te bouwen? Noem er vier.

Back 11

Wat zijn de wensen en behoeften?

Wat is de toekomstverwachting?

Wat zijn de doelstellingen?

Wat is de inkooppotentie?

Front 12

Leg uit hoe het gebruik van een CRM-systeem de verkoopacties van een onderneming meer winstgevend kunnen maken.

Back 12

Door besparing op kosten en door meer te genereren.

Front 13

Beschrijf twee activiteiten die een bedrijf uitvoert in het kader van integrale kwaliteitszorg.

Back 13

Normen vaststellen. Navraag bij klanten (feedback vragen of een enquête).

Front 14

Geef twee redenen waarom een bedrijf kiest voor het aanstellen van accountmanagers.

Back 14

Vanwege hetoptimaliseren van klantrelaties en om een omzet en winstvergroting terealiseren.

Front 15

Schrijf twee voorbeelden van conflictaanjager op.

Back 15

(Verbaal aanvallen).

De ene wilt niet naar de andere luisteren.

Front 16

Schrijf de drie kernelementen van CRM op?

Back 16

Continu en schematisch aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties.

Front 17

Waar is sprake van bij Direct Marketing?

Back 17

Bij Direct Marketing is er sprake van een directe benadering van een potentiële klant. De potentiële klant wordt geconfronteerd met een directe benadering waarbij er gezocht wordt naar een reactie van de klant.

Front 18

Waar staat de tweede 'R' voor in de STARR methode? En welke vragen kun je hierbij stellen?

Back 18

Reflectie. Hierbij kun je vragen stellen als: - Hoe kun je het de volgende keer beter doen? Hoe vond je het zelf gaan?

Front 19

Wat is het kenmerk van Management By Exception? (MBE)

Back 19

De manager komt in actie bij uitzonderingen.

Front 20

Leg uit wat situationeel leiderschap in houdt.

Back 20

De manier van werken wordt toegepast op de medewerker en op de specifieke situatie.

Front 21

Wat is de cirkel van Covey precies?

Back 21

Dit is een cirkel die uit drie ringen bestaat. We noemen dit de betrokkenheidscirkel. De binnenste cirkel bestaat uit de cirkel voor controle.

De middelste cirkel bestaat uit de cirkel van invloed.De buitenste cirkel bestaat uit de cirkel van betrokkenheid.

Front 22

Waar staat WKBBC voor en wat is dit precies?

Back 22

Dit is een verkoopgesprek. Het staat voor Wensen, Kenmerk, betekenis, Bewijs, Controlevragen.

Front 23

Er zijn drie manieren om mensen te controleren. Benoem de drie methoden.

Back 23

Controleop de uitvoering - direct toezicht houden op de uitvoering van een medewerker.

Controleop het eindresultaat - toezicht houden op het eindresultaat van een medewerker.

Steekproefcontrole - toezicht houden op het resultaat van een medewerker. Dit doe je tijdens of na het werk, steekproefgewijs.

Front 24

Een bedrijf biedt consumenten de mogelijkheid om bij aankoop, tegen betaling, de garantietermijn op haar producten te verlengen.

Waar valt deze service onder?

Back 24

Service na de koop.

Front 25

Waar staat TQM voor? En waar is het voor?

Back 25

TQMTotal Quality Management. TQM is een geïntegreerd kwaliteitsbeleid voor het geheel.

Front 26

Waar staat ISO voor?

Back 26

International Organization for Standardization.

Front 27

Wat is ISO?

Back 27

Het is een organisatie dat normen vaststelt. Dit doen ze in samenwerkingsverband in 163 landen.

Front 28

Wat is het CE keurmerk?

Back 28

Conformité Européeme is een technischkeurmerk met betrekking tot milieu bescherming, veiligheid, gezondheid enoverige consumenten bescherming. Het is geldig in alle EU lidstaten.

Front 29

Hoe noemen we service voor, tijdens en na de koop ook wel?

Back 29

Service voor de koop-Pre-transactie

Service tijdens de koop-Transactie

Service na de koop-Posttransactie (aftersales)

Front 30

Benoem de zes servicebegrippen.

Back 30

Service, Service encounter, Service episode, Service Mapping, Service profit chain, Service script.

Front 31

Is de volgende stelling juist of onjuist?

Voordat een bedrijf ISO gecertificeerd wordt, wordt het bedrijf uitgebreid onderzocht.

Back 31

Juist.

Front 32

Wat zijn de drie waardestrategieën van Treacy en Wiersema?

Back 32

Operational excellence

Customer intimacy

Product leadership

Front 33

Waar is een Accountmanager verantwoordelijk voor?

Back 33

Voor de marketingprocedures voor alle producten voor een klant of een klantgroep

Front 34

Kan je op elke strategie van Treacy en Wiersema even goed zijn?

Back 34

Nee. Dit is onmogelijk, er is een strategie waar je uitspringt. Daarnaast is er een strategie die er dichtbij zit, ten slotte is er een strategie waar je helemaal niet goed in bent.

Front 35

Wat is Life Time Value? (LTV)

Back 35

De levensduur van een winstgevende klant.

Front 36

Wat zijn incentives?

Back 36

Relatiegeschenken/ beloningen/ bijzondere cadeautjes.Je geeft cadeautjes aan personeel dat zich uitstekend heeft ingezet voor jouwbedrijf. (nieuwe klanten geworven waardoor jij van de baas een dagje uit krijgtals bedankje).

Front 37

Waar staat CRM voor?

Back 37

Customer Relation Management.

Front 38

Welke productgroepen beschrijft het inkoopmodel van Kraljc?

Back 38

Strategische producten

Hefboomproducten

Knelpuntproducten

Routineproducten

Front 39

Wat is new task buy

Back 39

Nieuwe producten bij nieuwe leverancier

Front 40

Wat is straight rebuy?

Back 40

Herhalingsaankoop die precies hetzelfde is als de vorige. Het nadeel is dat je het overzicht kwijt raakt.

Front 41

Wat is modifed rebuy?

Back 41

Herhalingsaankoop die aangepast is. Bijvoorbeeld omdat de kleur, maat, aantal, prijs niet goed is, of omdat je vind dat de leverancier niet op tijd geleverd heeft. Je wilt dus dat er iets aangepast gaat worden.

Front 42

Welke drie koopsituaties kennen we?

Back 42

New task buy, Straight rebuy, Modifed rebuy.

Front 43

Wat is de KBC techniek, waar staat de afkorting voor en wat is een voordeel voor de verkoper?

Back 43

Argumentatietechniek waarbij de kenmerkenvertaald worden naar de betekenis en waarbij de verkoper vervolgens controlevragenstelt. Voordeel: Klant kan in de‘ja-flow’ terecht komen.

Front 44

Wat is SPIN en waar staat het voor?

Back 44

SPIN is een afkorting van een veelgebruikte vraagtechniek. Het staat voor: Situatie, Probleem, Implicatie, Need pay off.

Front 45

Wat is de LSD-techniek?

Back 45

Onderdeel van een verkoopmethode D.M.V. Luisteren, Samenvatten en Doorvragen, kom je erachter wat de klant precies voor behoefte heeft.

Front 46

Wat is ANNA?

Back 46

Onderdeel van een verkoopmethode. d.m.v. Alles Navragen Niks Aannemen kom je erachter wat de klant precies voor behoefte heeft.

Front 47

Je past de STARR methode toe in een gesprek. Schrijf twee vragen op die passen bij de T.

Back 47

Wat was je taak.

Wat hoorde bij je taakomschrijving

Front 48

Welke van de volgende beweringen zijn juist:

I De doelstelling van een incentive is om klanten te stimuleren om gestelde doelen te behalen.

II Een incentive stimuleert prospects en zorgt voor meetbare resultaten.

Back 48

Beide zijn juist.

Front 49

In het kader van kwaliteitszorg spreek je vaak van normalisatie. Wat wordt hiermee bedoeld?

Back 49

Afspraken over de kwaliteit van producten.

Front 50

Waarom gebruikt een bedrijf de klantenpiramide van Curry?

Back 50

Om inzicht te krijgen over de winstgevenheid van klanten.

Front 51

Hoe verbeter je klanttevredenheid?

Back 51

Goede service bieden.

Goede kwaliteit leveren.

Luister naar de klant.

Front 52

Wat verstaan we onder een conflict?

Back 52

Een conflict is een situatie waarin twee of meerdere partijen methodes hanteren, doelstellingen nastreven en uiteindelijk in botsing met elkaar komen.

Front 53

Wat doen conflictaanjagers precies? Noem drie voorbeelden.

Back 53

De ander (verbaal) aanvallen.

Eigenwijs op het eigen standpunt blijven staan.

Persoonlijk worden.

Front 54

Wat doen conflictremmers precies? Noem drie voorbeelden.

Back 54

Vanuit jezelf praten.

Goed naar de ander luisteren.

Een neutraal standpunt innemen.

Front 55

Hoe kun je kwaliteitszorg omschrijven?

Back 55

Bij kwaliteit verstaan we het aansturen van een continu verbeterproces om zodoende aan de kwaliteitseisen te voldoen.

Front 56

Wat is after sales?

Back 56

Het klantcontact dat na aankoop plaatsvindt.

Front 57

Waar staat ISO voor?

Back 57

Internationale Organisatie voor Standaardisatie /International Organization for Standardization

Front 58

Welke regel geldt bij Treacy en Wiersema?

Back 58

Dat je nooit op elke waardestrategie goed kan zijn.

Front 59

Wat is het verschil tussen ICT en CRM?

Back 59

ICT is een hulpmiddel. CRM is een manier van werken.

Front 60

Voordat een bedrijf ISO gecertificeerd wordt, worden de procedures uitvoerig beschreven. Juist of onjuist.

Back 60

Juist.

Front 61

De aanvraag van een ISO certificering is een standaard procedure. Hiervoor kunnen bedrijven een verzoek indienen bij de KvK.

Juist of onjuist. Licht je antwoord toe.

Back 61

Onjuist, de KvK heeft hier niets mee te maken.

Front 62

Beschrijf twee activiteiten die een bedrijf uitvoert in het kader van integrale kwaliteitszorg.

Back 62

Vaststellen van de norm.

Leren van de gemaakte fouten.

Front 63

Wat is een voorbeeld van een onredelijke en subjectieve klacht?

Back 63

De klant heeft het artikel gebruikt maar het bevalt niet. Hij wil zonder bijbetaling een ander product.