Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
90 Cards in this Set
- Front
- Back
Trechter metafoor van raakpunten |
Consumenten starten in het wijde deel van de trechter met veel verschillende merken in gedachten, om uiteindelijk te komen tot een keuze voor één merk. Tekortkomend metafoor, want het neemt niet het veranderende karakter van consumentenbetrokkenheid mee. Many brands --> fewer brands --> final choice --> buy |
|
Customer Decision Journey (CDJ) |
In plaats van systematisch keuzes te verfijnen, maken consumenten een cyclus. --> Customer acquisition |
|
Consider (onderdeel van CDJ) |
Overwegen van geselecteerd aantal producten en merken in plaats van zoals bij het trechtermodel alle merken |
|
Evaluate (onderdeel van CDJ) |
'Consider' wordt geëvalueerd en merken worden toegevoegd en afgestreept a.d.h.v. input van kennissen, reviews, handelaren, merk en concurrenten |
|
Buy (onderdeel van CDJ) |
Consumenten kopen product. Ze stellen koopbeslissing veelal uit tot in de winkel |
|
Enjoy, advocate & bond (onderdeel van CDJ) |
Na het kopen praten consumenten over product (positief of negatief). |
|
The loyalty loop |
Als de bond met product sterk genoeg is gaan consumenten het opnieuw kopen zonder de CDJ opnieuw door te lopen. --> Customer retention |
|
Rol van regisseur binnen marketing |
Traditionele en digitale marketingcommunicaties, managen van consumentenservice en marktonderzoek, productliteratuur ontwerpen en verantwoordelijk voor productregistratie en garantieprogramma. |
|
Rol van uitgever en content supply chain manager |
Marketeers genereren enorm veel inhoud en coördineren om een duidelijker beeld van het merk en de kenmerken van product te krijgen. |
|
Rol van marketplace intelligence leader |
Marketingdata onder controle van bedrijf krijgen en gebruiken voor verkrijgen van consumenteninzichten |
|
Verwachte waarde |
Verwachte voordelen min verwachte nadelen |
|
Customer value analysis |
Sterktes en zwaktes testen t.o.v. concurrent Identificeren belangrijke attributen --> vaststellen kwantitatief belang attributen --> vaststellen prestaties bedrijf en concurrent op verschillende waarden vd klant --> testen van oordeel klant t.o.v. concurrent --> monitoren klantwaarden over de tijd |
|
Waardevoorstel |
Assortiment van voordelen dat bedrijf belooft te leveren |
|
Waardetoevoegend systeem |
Alle ervaringen die een consument zal hebben tijdens het verkrijgen en gebruiken van de product of service |
|
Methoden voor meten klanttevredenheid |
1. Periodieke enquetes 2. customer loss rate in de gaten houden en verloren klanten vragen waarom ze weg zijn 3. mystery shoppers inhuren |
|
Customer lifetime value |
Waarde van de klant in termen van toekomstige aankopen over de levensduur vd klant min de kosten voor aantrekken en behouden van de klant |
|
Mass customization |
Individueel gedesignde producten op een mass basis. Ook wel het voldoen van verwachtingen van iedere klant |
|
Customer Relationship Management |
Managen van gedetailleerde informatie over individuele klanten en alle touch points om zo loyaliteit te maximaliseren |
|
Vierstappen raamwerk voor één-op-één marketing |
1. Identificeer prospects en klanten 2. differentieer klanten 3. interacteer om wensen te weten te komen 4. individualisatie om klantenwensen te voldoen |
|
Customer churn |
Weggaan van klanten |
|
Reduceren van defection ratio |
1. Definieren en meten van retention rate 2. onderscheiden redenen klantverloop en identificeren om ze beter te managen 3. vergelijke customer lifetime value met kosten van reduceren defection rate |
|
Marketing funnel |
Percentage van totale potentiële doelmarkt in iedere fase van besluitvormingsproces Target market --> aware --> open to trial --> trier (nonrejecters) --> recent user --> regular user --> most often used --> loyal |
|
Marketingactiviteiten om klantloyaliteit en klantverloop te verbeteren |
Interactie met klanten, ontwikkelen van loyaliteitsprogramma's en creëren van institutionele banden |
|
Frequency programma's |
Klanten die regelmatig iets kopen belonen |
|
Club membership programma's |
Mensen leden maken van een club van het bedrijf op basis van aankoop of kleine financiële bijdrage. Kleine clubs zijn machtiger en grote clubs goed voor de klantendatabase |
|
Klantendatabase |
Georganiseerde verzameling van begrijpelijke informatie over individuele klanten, die actueel, toegankelijk en bruikbaar is |
|
Databasemarketing |
Gebruiken van databases om klanten beter te kunnen benaderen en een prikkeling te geven om tot aankopen over te gaan |
|
Mailinglist |
Lijst van adressen om klanten op te hoogte te brengen van producten van een bedrijf |
|
Bedrijfsdatabase |
Informatie over aankopen van klanten |
|
Datawarehouses |
Verzamelingen van alle belangrijke informatie van bedrijven en zijn voor alle werknemers toegankelijk |
|
Datamining |
Gebruiken van database voor statistische methoden om trends en dergelijke te achterhalen |
|
Diversity marketing |
Het bedienen van subculturen, omdat nichemarkten slecht reageren op mass marketing |
|
Referentiegroepen |
Groepen die direct of indirect invloed hebben op het gedrag of houding van iemand |
|
Membership groups |
Groepen die direct invloed hebben op iemand |
|
Primary groups |
Membership groups waarmee persoon regelmatig en informeel contact mee heeft |
|
Secondary groups |
Membership groups met formele omgang en minder interactie met persoon |
|
Invloed van referentiegroepen |
- Verandering zelfbeeld door blootstelling aan nieuwe invloeden - Druk om keuzes conform wensen van groep te maken - Invloed door niet ingedeeld worden bij bepaalde groepen |
|
Aspirational groups |
groepen waarvan men lid wil worden |
|
Dissociative groups |
Groepen waarvan men waarden en normen verwerpt |
|
Opinion leader |
Persoon met grote invloed, geeft informeel product gerelateerd communicatieadvies of informatie over product. Moet op gericht worden als marketeer invloed wil uitoefenen op product waarbij groepsinvloed groot is |
|
Psychographics |
Wetenschap dat psychologie en demografie gebruikt om klanten te begrijpen |
|
Actual self concept |
Hoe iemand zichzelf daadwerkelijk ziet |
|
Ideal self concept |
Hoe iemand zou willen zijn |
|
Other self concept |
Hoe iemand denkt dat anderen hem of haar ziet |
|
Theorie van Freud over motivatie |
Psychologische krachten die invloed hebben op het gedrag van mensen zijn voor het grootste gedeelte onbewust en dit kan een persoon niet volledig begrijpen. Motieven kunnen achterhaald worden met behulp van laddering |
|
Theorie van Maslow |
Behoeften van mensen zijn hiërarchisch geordend Physiological needs Safety needs Social needs Esteem needs Self actualization needs |
|
Theorie van Herzberg |
Twee factormodel met satisfiers en dissatisfiers. Satisfiers moeten worden geïdentificeerd en dissatisfiers vermeden |
|
Systeem 1 denken |
Systeem waarbij mensen acteren vanuit indrukken. waarbij het beslissingsproces automatisch, snel, emotioneel, impulsief en weinig inspannend is. Is moeilijk onder controle te houden. |
|
Systeem 2 denken |
Systeem waarbij mensen acteren vanuit rationeel denken, waarbij ze overgehaald moeten worden. Systeem 1 onderdrukt systeem 2. Het beslissingsproces is minder automatisch, trager en vergt meer inspanning, |
|
Framing |
Mensen reageren anders omdat de informatie anders gerepresenteerd is |
|
Processing fluency |
Gemak van informatieverwerking beïnvloedt beslissingen |
|
Availability |
Evaluaties en beslissingen baseren op wat het eerste in je opkomt of het makkelijkst beschikbaar is |
|
Perceptie |
Het proces waarbij een individu informatie selecteert, organiseert en interpreteert om een betekenisvol beeld vd wereld te krijgen |
|
Selective attention |
selectief aandacht besteden aan dingen die overeen komen met verwachtingen, mensen vangen bepaalde stimuli eerder op als ze gerelateerd zijn aan een huidige behoefte, ze grote afwijkingen hebben of als ze verwacht zijn |
|
Selective retention |
Mens onthoud goede dingen over dingen die leuk waren maar vergeet goede dingen over zaken die als negatief ervaren worden (we retain information that supports our attitudes and beliefs) |
|
Selective distortion |
Informatie interpreteren a.d.h.v. vooroordelen - informatie buigen naar persoonlijke betekenissen om deze info te interpreteren (Bedrijven beïnvloeden onbewust je merkbeleving) |
|
Subliminal perception |
Marketeers plaatsen verborgen boodschappen in bvb advertentiesd die van invloed zijn op consumenten zonder dat ze door hebben dat ze beïnvloed worden |
|
Leren |
Er ontstaan veranderingeb in ons gedrag door verschillende ervaringen die ontstaan door onderlinge invloed van drives, cues, stimulansen, reacties en versterkingen |
|
Emoties |
Veel beslissingen zijn niet cognitief maar worden beïnvloed door affecten zoals emoties |
|
Sociaal |
Keuze wordt beïnvloed door medemens, waarbij ze zich gedragen als referentiegroepen. Grotere invloed door technologie. |
|
Five-stage model voor aankoopbeslissingsproces |
1. probleemherkenning 2. zoektocht naar informatie 3. evaluatie van alternatieven 4. aankoopbeslissing 5. postpurchase behavior |
|
heightened attention |
zoektocht naar informatie --> de klant wordt ontvankelijker voor info |
|
active information search |
klant gaat actief op zoek naar informatie die hij wil hebben |
|
4 soorten bronnen bij zoeken naar info |
1. persoonlijk 2. commercieel (dealers en websites) 3. publiek (massamedia) 4. ervaring |
|
total set |
alle merken van het product |
|
awareness set |
alle merken van het product die de consument kent |
|
consideration set |
alle merken van het product die de consument overweegt |
|
choice set |
alle merken van het product waaruit de consument een keuze maakt |
|
expectancy-value model |
consumenten evalueren producten en diensten door hun positieve en negatieve gedachten ten aanzien van het product te evalueren op belangrijkheid |
|
reële herpositionering |
Herontwerpen van product om de interesse in het product toe te laten nemen |
|
psychologische herpositionering |
veranderingen van meningen van het product om de interesse in het product toe te laten nemen |
|
competitieve herpositionering |
veranderingen van meningen ten aanzien van concurrerende merken om de interesse in het product toe te laten nemen |
|
Noncompensatory model |
optelsom van positieve en negatieve punten hoeft niet per se een uitslag te geven |
|
Conjunctive heuristics |
er wordt een minimum gesteld en het eerste product dat hieraan voldoet wordt gekozen |
|
Lexicographic heuristic |
consument kiest voor het beste merk op basis van de ervaring dat dit het belangrijkste aspect is |
|
elimination-by-aspects heuristic |
consument vergelijkt op basis van een gekozen aspect en het valt af als het niet voldoet eraan |
|
Factoren die tussen koopintentie en koopbeslissing kunnen komen |
Houding van anderen en unanticipated situational factor |
|
functional risk |
product voldoet niet aan verwachting |
|
physical risk |
producten zoals vuurwapens |
|
financial risk |
producten zijn geld niet waard |
|
social risk |
product zorgt voor sociaal isolement of vervreemding |
|
psychological risk |
product tast gezondheid aan |
|
time risk |
falen van product veroorzaakt opportunity cost om ander product te vinden |
|
consumer involvement |
mate waarmee consument actief is met reageren op marketing stimulansen |
|
anchoring and adjustment heuristic |
consumenten starten hun beoordeling vanuit een initiële beoordeling en passen deze indruk aan op basis van additionele informatie |
|
mental accounting |
consumenten onderbouwen, coderen, categoriseren en evalueren financiële uitkomsten bij een keuze |
|
introspective method |
marketeers kunnen zelf kijken hoe ze zouden reageren als ze de 5 fasen zouden verlopen |
|
retrospective method |
mensen interviewen over de 5 fasen die onlangs een aankoop hebben gedaan |
|
Net promotor scale |
Klanttevredenheid meten door te vragen in hoeverre klanten het product zouden recommenden Score 1-6: detractors 7-8: passives 9-10: promotors NPS=%prom-%detr |
|
Customer journey klanttevredenheidsmeting |
elk touchpoint beoordelen |