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85 Cards in this Set
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Definição do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso
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Geracao de estrategia
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Preparação da organização para execução da estratégia
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Geracao de estrategia
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Orçamentação, contabilização e cobrança
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Gestao financeira
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Quantificação do valor do serviço e dos ativos
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Gestao financeira
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Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços
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Gestao de portfolio
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entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas
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Gestao de demandas
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SLP é resultado
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Gestao de demandas
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Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de usuários
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Gestao de demandas
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Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso adequado dos serviços
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Gestao de demandas
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Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os serviços acordados, e garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la
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Gestao de catalogo de servicos
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Garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma consistente por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às necessidades dos clientes e do negócio
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Gestao de nivel de servico
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Concentrar a gestão de questões relacionadas a capacidade e desempenho de serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas
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Gestao de capacidade
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Concentrar a gestão de questões relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e recursos, e garantir que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas e atendam às necessidades do negócio
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Gestao de disponibilidade
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Foco prioritário nas funções vitais do negócio
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Gestao de disponibilidade
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Manter continuamente capacidade de recuperação dos serviços de TI para atender a necessidades, requisitos e prazos do negócio
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Gestao de continuidade
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Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades
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Gestao de seguranca da informacao
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Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos
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Gestao de fornecedores
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Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado.
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Gestao de mudancas
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Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida
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Gestao de configuracao e ativos
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Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura.
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Gestao de configuracao e ativos
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Redução de riscos e definição de alternativas para recuperação dos serviços de TI
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Gestao de continuidade
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Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e relata os SLA’s
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Gestao de nivel de servico
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Meio para prover serviços eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos
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Gestao de conhecimento
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Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos
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Gestao de conhecimento
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Foco na melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços
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Planejamento e suporte de transicao
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Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço
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Planejamento e suporte de transicao
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Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções de serviço durante as atividades de transição
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Planejamento e suporte de transicao
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Cobre toda a construção e implementação em produção de serviços novos ou alterados, desde o planejamento da liberação até o suporte inicial
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Gestao de implementacao e liberacao
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Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados
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Gestao de implementacao e liberacao
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Verificação de que o serviço atende aos requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio
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Validacao e teste de servicos
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Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos
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Validacao e teste de servicos
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Aferição da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios
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Avaliacao
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Garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados
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Avaliacao
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Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados
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Atendimento de requisicoes
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Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los
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Atendimento de requisicoes
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Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários
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Atendimento de requisicoes
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Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços
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Gestao de acesso
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Prevenir o acesso de usuários não autorizados
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Gestao de acesso
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Auxílio na preservação da confidencialidade, integridade, disponibilidade e propriedade intelectual das informações
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Gestao de acesso
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Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração
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Gestao de eventos
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depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos
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Gestao de eventos
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Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
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Gestao de incidentes
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Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio
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Gestao de incidentes
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Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes
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Gestao de problemas
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Eliminar incidentes recorrentes
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Gestao de problemas
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Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados
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Gestao de problemas
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Diagnóstico da causa de incidentes
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Gestao de problemas
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Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
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Gestao de problemas
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Acompanhamento da aplicação da solução
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Gestao de problemas
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Documentação da solução (erro conhecido)
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Gestao de problemas
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Definir o que deve ser medido
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Melhoria em 7 passos
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Definir o que voce pode medir
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Melhoria em 7 passos
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Coleta de Dados
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Melhoria em 7 passos
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Processar Dados
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Melhoria em 7 passos
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Analisar Dados
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Melhoria em 7 passos
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Apresentar e usar a informação
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Melhoria em 7 passos
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Implantar ação corretiva
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Melhoria em 7 passos
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Validar decisões que tenham sido tomadas
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Mensuracao de servicos
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Direcionar atividades para o alcance de metas
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Mensuracao de servicos
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Fornecer evidências que justifiquem ações
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Mensuracao de servicos
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Sinalizar a necessidade de ações corretivas
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Mensuracao de servicos
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Identificação de dados e informações que sejam relevantes para o negócio
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Relatorio de servicos
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Elaboração de relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro
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Relatorio de servicos
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Este processo investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços quando ocorrer uma interrupção grave.
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Gestao de continuidade
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Assegurar que os requisitos técnicos de serviços e de estrutura de TI possam ser reiniciados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas
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Gestao de continuidade
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Planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência
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Gerenciamento de continuidade
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Garante que o Serviço de TI seja compatível com sua Especificação de Desenho e irá atender as necessidades do negócio.
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Validação e teste
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Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos
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Gerenciamento de segurança
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realiza a análise, o rastreamento, o monitoramento e a documentação de padrões de atividade do negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços
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Gerenciamento de demanda
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Auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usuários que serão atingidos.
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Gerenciamento de configuração e ativo
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A eficácia desse processo está
fundamentada na satisfação do cliente |
Gerenciamento de nível de serviço
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faz o balanceamento entre custo e capacidade, oferta e demanda.
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Capacidade
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detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos.
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Seguranca da informaçao
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Análise de Impacto de Falhas em Componentes e Análise da Arvore de Falha
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Continuidade e Disponibilidade
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planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência
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Continuidade
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registrar todos os erros conhecidos e suas soluções de contorno
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Problemas
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registrar todos os erros conhecidos e suas soluções de contorno
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Problema
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garantir que todas as alterações que possam afetar a infra-estrutura sejam feitas de uma forma controlada, e também que esta mudança seja refletida na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração,
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Mudança
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cadastro e atualização da base de itens de configuração (hardware, software, documentação) e seus relacionamentos.
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Ativos e Configuracao
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A identificação, a medida e o período de revisão dos Fatores Críticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o serviço desejado, são definidos no ITIL dentro do estágio
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Estratégia
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Faz com que as informações referentes aos erros conhecidos estejam disponíveis à equipe da Central de Serviços.
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Problemas
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A produção de SLAs mais precisos e realistas, bem como num formato adequado aos serviços oferecidos e às necessidades do cliente
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Gerenciamento de nível de serviço
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O processo responsável pela atualização dos registros e a identificação das áreas impactadas por mudanças
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Gerenciamento de configuração
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previne a recorrência do problema pois realiza a busca e a análise da causa raiz do erro.
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Gerenciamento de problema
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aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu é um alerta, cujo gerenciamento é feito pelo Processo de ...
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Gerenciamento de eventos
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